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抓现场培训 促能力提升
http://www.workercn.cn 2017-04-27 08:43:49 来源:中工网——《工人日报》
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  供电营业厅是供电企业对外服务的窗口,营业厅工作人员服务能力的好坏关乎到企业的形象。多年来,国网喀喇沁旗供电公司一直把营业厅建设放在首位,积极打造标杆管理供电营业厅,2015年,该公司B级供电营业厅喀喇沁旗供电营业厅被国网蒙东公司评选为营业厅管理标杆。该公司目前共有8个供电营业厅,由于营业厅人员素质不一,导致提供服务能力水平层次不齐,提升营业厅整体供电服务能力素质、打造优质服务的便民窗口、维护好公司形象赢得社会赞誉势在必行。

  如何正确引导营业厅工作人员提升优质服务的心态,提高窗口人员服务意识和服务礼仪,使他们学习到更多的优质服务沟通技巧,掌握有效处理服务中难点与困惑的方法,以规范的优质的服务为客户提供供电服务?带着这个思考,该公司分管营销副总经理与营销部管理人员探讨研究最有效的方式,以建立营业厅服务品质长效提升机制为目标,以精益化管理为核心理念,以标准化管理为具体手段,以现场培训为抓手,结合营业厅硬件配置情况和人员服务状态对营业厅人员进行现场培训,通过现场指导营业厅人员对服务设施等物品摆放、业务办理熟练度、客户咨询有效沟通,使营业厅人员意识到窗口服务的重要性。2017年3月份开始,该公司由分管领导、营销部主任、营销部优质服务管理人员组成营业厅供电服务能力素质提升工作小组,通过“即时通”“微信群”等方式发送上级公司及本公司供电服务通报中存在的问题,并针对问题研究制定整改措施。通过现场模拟演练,发现人员不规范服务行为立即纠正并给予正确指导,从而规范营业厅现场服务。工作组成员均作为营业厅现场培训教师,发现问题及时纠正,通过现场模拟演练业扩报装、电费缴纳、客户咨询等,对服务不规范问题指出意见并现场训练,使营业厅工作人员得到体验式的分享和启示。

  现场供电服务能力素质提升培训过程中,工作组成员针对存在的问题能直接现场解决的立即解决,需要完善补充服务设施的做好记录上报计划逐一完善,如个别收费员上岗未佩戴工号牌、做不到唱收唱付;存在有暂停收费业务时未正确摆放“暂停服务”牌;对用户说话声音较大;对用户提出的质疑由于业务欠缺回答不规范;打票机更换不及时;营业厅无客户报装申请登记样表;营业厅环境卫生搞得不彻底,物品摆放混乱;ATM机操作员引导或操作演示不熟练等。

  通过现场培训,营业厅人员切实意识到窗口服务的重要性,人员精神面貌焕然一新,现如今,一走进该公司供电营业厅,环视四周,窗明几净,井然有序,萦绕在耳畔的一声声热情的问候和展现在客户眼前的一张张微笑的脸,让人立即涌起了宾至如归的感觉。(蔡凤云)


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